新しいITツール導入・業務オンライン化・DX導入の後でも課題がありますが、中でも多いのが結局社員の間で根付かないことです。
日々、忙しく働いている現場の社員にとって、新しいITツールの導入によって自分の業務手順を変更するように求められ、今までと異なる手順を覚えるのはストレスになることがあります。
人間は変化に対してストレスを感じがちですので、社員によっては従来のやり方がスムーズなため、せっかく導入したITツールが使われなくなることもあります。
SORABITOでは、このような社員間での取組みのギャップをできるだけ減らすため、ITツールの導入企業をご支援する「カスタマーサクセス（顧客のツール導入成功のための各種支援を行う）」チームを設けて、ITツールをスムーズに社内に導入・定着させるためのご支援を継続的にご提供しています。
目次
建機のオンラインレンタル導入にあたり、取り組むべき課題とは
新しいITツール導入・業務オンライン化・DX導入が進まない、浸透しない理由の一つに、導入を決めた経営層と、実際にツールを使う現場メンバーとの間で目的意識のずれがあります。
特に、複数の営業所がある建機レンタル会社では、営業所ごとの業務プロセスが違っていることも多いため、何のために、どのようにITツールを活用するのか、現場の理解を得ることが難しくなります。
また、建機レンタル業界は、他の業界と比べても「社員の知恵と経験で業務の問題を解決する」という風潮が強い印象で、ITツールの活用を面倒だと思う社員も少なくありません。
そのため「うちの社員に使いこなせるかな」という不安を持つ経営者の方もおられます。
こうした難しさを乗り越えて、社員の行動を変え、ITツールをフル活用できるようにするには、何が必要でしょうか。
それには新しいITツールで新しいレンタル業務のプロセスを作る、「行動変容」の工夫が必要です。
社員の行動が変わる「行動変容」を実現するためには、以下のようなステージに合わせた働きかけが必要になります。
一般的に行動変容には以下の①から⑤のようなステージがあり、社員それぞれの行動や気持ちの状態に応じた働きかけが必要になります。
SORABITOでは①から③までを営業担当者がお手伝いし、いよいよITツールの導入が始まる④・⑤をカスタマーサクセスチームがご支援しています。
①「無関心期」
経営層だけがITツールに興味があり、社員は関心がない。またその逆も然りの状態
・競合や顧客企業からの第三者情報のご提供
・実際の導入企業様の事例と変化
②「関心期」
ITツールを導入することで何となく業務改善になる気がする状態
・具体的なな業務改善結果の実例
・実例を自社に置き換えたときのシミュレーション
③「準備期」
ITツールの導入を現実的に検討し始めた状態
・目的意識の統一
・関係者間での意識統一
④「実行期」
具体的なITツールを決めて導入プロジェクトを立ち上げた状態
・具体的な役割分担
・ITツールベンダーの支援
⑤「維持期」
社内でITツールを活用し始めた状態
・利用者目線でのメリットや利便性を感じてもらう
・自社専用に向けたカスタマイズ
地域ごとの業務プロセスの違いを解決しオンライン化を実現した事例
複数の県に営業所を構えるA社では、地域ごとに営業所でのレンタル業務プロセスに違いが生まれ、異動の際にはその違いに慣れる手間が生じたり、異なる書類やシステムの使用方法が生まれるなど、非効率が問題になっていました。
そんな中で【i-Rental 注文アプリ】の導入検討が始まり、「このツールなら使い方もシンプルだから、社内の業務プロセスをあらためて統一するにも役立ちそう」という理由もあって、導入を決定していただきました。
まず最初に、A社では社内の3割程度の営業所から導入を開始することにして、各県から対象営業所を選び、営業所の代表者が参加する「i-Rental 導入会議」をスタートさせました。会議の中では、営業所ごとの業務プロセスの違いが問題になることもありましたが、どのように統一すれば建機レンタル業務のオンライン化と効率化ができるか、議論が行われました。
SORABITOのカスタマーサクセス担当者は、プロジェクトのリーダーと頻繁に連絡を取り、お困りごとや懸念点のヒアリング、導入に向けたアドバイスを提供することで、会議の議論を前に進めるお手伝いをさせていただきました。
こうした綿密で丁寧なすり合わせの結果、【i-Rental 注文アプリ】を使ったオンラインでの建機レンタル注文受付の標準プロセスが決まり、導入作業の開始から3ヶ月で無事に対象の営業拠点での導入に漕ぎ着けることができました。
【i-Rental 注文アプリ】契約締結後の流れ
【i-Rental 注文アプリ】の契約締結後、以下のような手順で導入の支援が進んでいきます。
1）ご契約直後
プレキックオフ（導入プロジェクトのリーダー、窓口担当者、ユーザーに対して、【i-Rental 注文】導入に関する事前アンケートを実施）
2）ご契約から1ヶ月後
キックオフ（事前アンケート結果を集計して、関係者に共有し、【i-Rental 注文アプリ】導入に関する各自の期待値を確認、導入のゴールを決定）
3）キックオフから約1ヶ月後
導入作業（自社のロゴやレンタル規約を【i-Rental 注文アプリ】にデータ登録）
4）キックオフから2ヶ月後
導入完了（自社の【i-Rental 注文アプリ】注文】が完成し、商品カタログのデータをアップロードしたり、注文操作ができる状態）
5）導入完了以降
ユーザー・商品登録（建機レンタル商品の画像や情報、自社の営業所やユーザーのデータ、利用する顧客データを順次登録し利用の範囲を拡大）
6）導入完了後の継続的な取り組み
カスタマーサクセス（お問い合わせ対応、データをもとに利用状況の確認や改善のアドバイジング、オンライン説明会)
カスタマーサクセスチームがご支援していること
SORABITOカスタマーサクセスチームは導入前から導入後までご支援している中で
・導入前に設定したゴールに達成するためのアドバイジング
・何をすると成功への近道なのか
・どういうポイントでつまづきやすく、何をすると失敗を回避できるのか
など豊富な知見を持っていますので、存分に活用してください。
同時に、皆様のご要望事項をもとに【i-Rental 注文アプリ】の機能改善を継続的に実施しております。
その改善内容や新機能のご説明、利用促進も定期的に発信しております。
SORABITOカスタマーサクセスチームにご相談ください
導入期間中の進行管理や、ご質問対応、導入後の利用定着に向けたオンライン研修の提供や、ご要望のヒアリングを実施しています。
さらに、各社での【i-Rental 注文アプリ】の利用状況をデータで分析し、その内容や改善のご提案を定期的にご提供いたします。
カスタマーサクセス部のHITOBITO
https://note.com/sorabito_2014/n/ndae27ae2f7b5
建機レンタルのオンラインレンタルサービス「i-Rental」について
建機レンタル会社が自社専用の建設会社向けにオンライン上でレンタル注文を簡単に作成できるSaaS型のプロダクトです。
貸出・返却注文機能をはじめ、現場や担当者ごとの注文管理、顧客ごとに情報提供できるマーケティング機能があり、顧客とレンタル会社間のコミュニケーションを効率化します。
レンタル会社の営業マンは効率化で生まれた時間を営業提案や新規顧客開拓に注力できるため、売上増加につながるDXサービスです。
今回ご登場いただいた八千代重量様のご要望のように、ご利用中のお客様からのご要望には機能改善でお応えして、利便性を向上させていきます。
常に新しい機能開発のニュースもありますので、詳しくはSORABITOまでお問い合わせください。